SLA

Was ist ein SLA?

SLA (Service Level Agreement, Leistungsgütevereinbarung) bezeichnet die vertragliche Festlegung, welche Qualität ein Dienstleister für eine laufende Leistung zusagt, wie diese Qualität gemessen wird und welche Folgen eine Unterschreitung hat. Typische Gegenstände sind die Verfügbarkeit eines Onlinedienstes, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten bei Störungen und die Servicezeiten des Kundendienstes. Das Prinzip ähnelt einem Paketdienst, der die Zustellung am nächsten Werktag zusagt und bei Verspätung einen Teil des Entgelts erstattet.

SLAs finden sich vor allem in Verträgen über Software as a Service, Rechenzentrums- und Cloudleistungen, IT-Betrieb und Auslagerungen, meist als Anlage zum Hauptvertrag. Software as a Service (SaaS) bezeichnet Software, die über das Internet genutzt statt beim Kunden installiert wird. Für einen Softwareanbieter wirken sie in zwei Richtungen: gegenüber Kunden als eigene Zusage, gegenüber Rechenzentren und Vorlieferanten als eingekaufte Absicherung. In Finanzierungsrunden und Unternehmensverkäufen sind sie Gegenstand der rechtlichen und technischen Due Diligence, also der Prüfung durch Investoren und Käufer vor der Transaktion. SLAs zeigen dort Haftungsrisiken und die betriebliche Reife eines Unternehmens.

Die üblichen Kennzahlen

• Verfügbarkeit: der Anteil der vereinbarten Betriebszeit, in dem der Dienst nutzbar ist, meist je Kalendermonat gemessen und in Prozent angegeben.
• Reaktionszeit: die Zeit zwischen einer Störungsmeldung und dem Beginn der Bearbeitung durch qualifiziertes Personal, gestaffelt nach Schwere der Störung.
• Wiederherstellungszeit: die Zeit bis zur Beseitigung der Störung oder bis zu einer tragfähigen Umgehungslösung. Sie ist für Kunden aussagekräftiger als die Reaktionszeit, wird aber seltener verbindlich zugesagt.

Ebenso wichtig wie die Zielwerte sind die Messregeln: wo gemessen wird, etwa am Übergang des Rechenzentrums zum Internet, wer misst und wie Ausfälle dokumentiert werden. Angekündigte Wartungsfenster und Störungen, die der Kunde verursacht hat, werden üblicherweise aus der Berechnung herausgenommen.

Verfügbarkeit in Prozent und Minuten

Ein Monat mit 30 Tagen hat 43.200 Minuten. Daraus ergeben sich folgende zulässige Ausfallzeiten je Monat:

• 99 %: 1 % von 43.200 Minuten = 432 Minuten, also 7,2 Stunden
• 99,5 %: 0,5 % von 43.200 Minuten = 216 Minuten, also 3,6 Stunden
• 99,9 %: 0,1 % von 43.200 Minuten = 43,2 Minuten
• 99,99 %: 0,01 % von 43.200 Minuten = rund 4,3 Minuten

Ein Monat mit 31 Tagen hat 44.640 Minuten; bei 99,9 % sind dann rund 44,6 Minuten Ausfall zulässig. Der Schritt von 99,9 % auf 99,99 % erfordert in der Regel eine andere technische Aufstellung. Dazu gehören gespiegelte Systeme an mehreren Standorten, automatische Umschaltung und Bereitschaft rund um die Uhr. Wird jährlich statt monatlich gemessen, dürfen sich die Ausfälle über das Jahr verteilen: Bei 99,9 % sind das 525.600 Minuten × 0,1 % = rund 8,8 Stunden, die auch an einem einzigen Tag anfallen können.

Servicegutschriften und Haftungsbegrenzung

Die übliche Folge einer Unterschreitung ist eine Servicegutschrift (Service Credit), also ein Abzug von der nächsten Rechnung, gestaffelt nach Ausmaß der Unterschreitung. In der Praxis beginnen die Staffeln häufig bei etwa 5 bis 10 % der Monatsvergütung. Bei erheblichen Unterschreitungen steigen sie auf ein Viertel bis die Hälfte, begrenzt durch eine Obergrenze je Monat.

Die rechtliche Einordnung hängt vom Vertrag ab. Verträge über die Bereitstellung von Software über das Internet ordnet die verbreitete Auffassung in Deutschland dem Mietrecht zu, jedenfalls soweit es um die Überlassung der Software geht. Support- und Beratungsleistungen folgen dagegen oft dem Dienstvertragsrecht. Das Mietrecht sieht bei Mängeln eine Minderung der Vergütung kraft Gesetzes vor (§ 536 BGB). Gutschriften lassen sich je nach Ausgestaltung als pauschalierte Minderung, als pauschalierter Schadensersatz oder als Vertragsstrafe einordnen; eine einheitliche Linie gibt es nicht. Das SLA sollte deshalb ausdrücklich regeln, wie Gutschriften und gesetzliche Minderung zueinander stehen und ob Gutschriften auf Schadensersatz angerechnet werden.

Anbieter möchten die Gutschrift oft zur einzigen Rechtsfolge machen. Standardisierte SaaS-Verträge sind aber in aller Regel Allgemeine Geschäftsbedingungen, deren Klauseln an den §§ 307 ff. BGB gemessen werden. Unwirksam ist ein Haftungsausschluss danach in der Regel, soweit er Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, Verletzungen von Leben, Körper und Gesundheit oder die Verletzung wesentlicher Vertragspflichten erfasst. Verbreitet sind daneben Haftungshöchstbeträge, etwa in Höhe der Jahresvergütung. Bei leicht fahrlässiger Verletzung wesentlicher Pflichten halten sie in Allgemeinen Geschäftsbedingungen nur, wenn sie die vertragstypisch vorhersehbaren Schäden abdecken.

Bedeutung in Due Diligence und Unternehmenskauf

Käufer prüfen die SLAs der wesentlichen Kundenverträge, die tatsächlich erreichten Werte der vergangenen zwölf bis 24 Monate und die gewährten Gutschriften. Entscheidend ist der Abgleich mit den Verträgen der Vorlieferanten. Bekannte Befunde wie unbegrenzte Gutschriften oder fehlende Haftungsobergrenzen werden im Kaufvertrag meist über eine Freistellung oder eine Preisanpassung berücksichtigt. Über eine Garantie sichert sich der Käufer ab, dass keine weiteren Zusagen dieser Art bestehen.

Beim Verkauf eines Unternehmensteils erbringt der Verkäufer häufig für eine Übergangszeit noch IT- und Verwaltungsleistungen für den Käufer. Deren Qualität wird in einer Vereinbarung über Übergangsleistungen (Transition Services Agreement) ebenfalls über Service Levels festgelegt.

Rechenbeispiel

Ein Softwareanbieter sagt eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % zu. Die Gutschriften betragen 10 % der Monatsvergütung unter 99,9 %, 25 % unter 99,5 % und 50 % unter 99,0 %, höchstens 50 % je Monat. Der Monat hat 43.200 Minuten, ein Kunde zahlt 10.000 Euro im Monat.

• Gemessene Störungen: 150 Minuten, davon 30 Minuten in einem angekündigten Wartungsfenster
• Maßgebliche Ausfallzeit: 150 minus 30 = 120 Minuten
• Verfügbarkeit: (43.200 minus 120) geteilt durch 43.200 = 43.080 geteilt durch 43.200 = 99,72 %
• Einstufung: unter 99,9 %, aber über 99,5 %, also 10 % Gutschrift: 10.000 × 0,10 = 1.000 Euro
• Variante mit 500 Minuten Ausfall: (43.200 minus 500) geteilt durch 43.200 = 98,84 %, also 50 % Gutschrift: 5.000 Euro

Trifft der Ausfall von 500 Minuten alle 80 Kunden mit durchschnittlich 10.000 Euro Monatsvergütung, summieren sich die Gutschriften auf 80 × 5.000 = 400.000 Euro. Gewährt der eigene Rechenzentrumsvertrag für dieselbe Störung höchstens 10 % einer Monatsgebühr von 40.000 Euro, erhält der Anbieter 4.000 Euro. Die Lücke von 396.000 Euro zeigt, warum Käufer eigene Zusagen und eingekaufte Absicherung nebeneinanderlegen. Ein einziger schwerer Ausfall kostet den Anbieter hier die Hälfte seines Monatsumsatzes von 80 × 10.000 = 800.000 Euro.

Abgrenzung zu verwandten Begriffen

• API (Programmierschnittstelle): der technische Zugang, über den ein anderes System Daten und Funktionen abruft. Ob dieser Zugang verlässlich erreichbar ist und wie schnell Störungen behoben werden, regelt erst das SLA.
• Leistungsbeschreibung: legt fest, was geschuldet ist. Das SLA bestimmt, in welcher Qualität und mit welcher Verlässlichkeit diese Leistung erbracht wird.
• Haftungshöchstbetrag: begrenzt die Gesamthaftung aus dem Vertrag. Gutschriften werden je nach Vertrag darauf angerechnet oder zusätzlich geschuldet.

Typische Fehler

• Zusage ohne Messregel. Ist nicht festgelegt, wer wo misst, lässt sich die Zusage weder durchsetzen noch verteidigen.
• Gutschriften ohne Deckel. Werden Gutschriften je Vorfall statt je Monat berechnet und nicht begrenzt, können sie die Vergütung eines Kunden übersteigen.
• Wartungsfenster nicht geregelt. Fehlt die Ausnahme, zählt jede geplante Aktualisierung als Ausfall.
• Mehr zugesagt als abgesichert. Wer Kunden 99,99 % verspricht, während sein Rechenzentrum 99,9 % zusichert, trägt das Risiko der Differenz allein.
• Überschätzter Haftungsausschluss. Eine Klausel, nach der Gutschriften jede weitere Haftung ausschließen, hält in Allgemeinen Geschäftsbedingungen nur in engen Grenzen.

Häufige Fragen

Ab wann braucht ein Softwareunternehmen ein SLA?

Sobald Kunden das Produkt in geschäftskritischen Abläufen einsetzen. Größere Unternehmenskunden verlangen es im Einkaufsprozess regelmäßig.

Was bedeutet eine Verfügbarkeit von 99,9 % konkret?

Rund 43 Minuten zulässigen Ausfall in einem Monat mit 30 Tagen, bei jährlicher Messung rund 8,8 Stunden im Jahr. Geplante Wartungsfenster zählen nur mit, wenn der Vertrag sie nicht ausnimmt.

Lässt sich eine Verfügbarkeit von 100 % zusagen?

Nein, nicht verantwortbar. Jedes System hat Störungen und Wartungsbedarf; bei einer Zusage von 100 % wäre jede Unterbrechung eine Vertragsverletzung.

Können Kunden neben der Gutschrift Schadensersatz verlangen?

Das hängt vom Vertrag und vom Verschulden ab. Soweit die Haftung nicht wirksam begrenzt ist, bleiben Schadensersatzansprüche bei Verschulden grundsätzlich möglich. Häufig wird vereinbart, dass Gutschriften darauf angerechnet werden.

Wie wirken SLAs auf die Unternehmensbewertung?

Mittelbar, über Risiko und Kundenbindung. Eingehaltene Zusagen mit lückenloser Messung belegen betriebliche Reife und erleichtern den Zugang zu Unternehmenskunden. Zusagen ohne Absicherung durch Vorlieferanten oder ohne Haftungsbegrenzung erhöhen das Risiko, das ein Käufer im Preis oder in der Vertragsgestaltung berücksichtigt.

Roemer Capital Perspektive

Bevor ein Verkaufsprozess beginnt, legen wir die SLAs der größten Kundenverträge neben die Verträge des Rechenzentrums und der übrigen Vorlieferanten. Wo die eigene Zusage höher liegt als die eingekaufte Absicherung, beziffern wir die Differenz, bevor ein Käufer sie als Haftungsrisiko einbringt. Die Anpassung der Klauseln übernimmt die Kanzlei des Mandanten.

Zusätzlich stellen wir die erreichten Verfügbarkeiten und die gewährten Gutschriften der vergangenen zwei Jahre zusammen. Eine lückenlose Messreihe im Datenraum, in dem Investoren und Käufer die Unterlagen einsehen, belegt betriebliche Reife und stützt die Annahmen zur Kundenbindung im Finanzmodell.